拓宽企业诉求渠道 化解企业发展问题

一、工作背景

“企业群众诉求问题是不是得到及时有效解决，是提高政府服务效能，提升企业群众满意度，营造良好营商环境的重要抓手。如何能够及时获取企业群众的诉求问题，让问题得到切实有效解决也正是政府部门需要深入研究的课题”。

为积极回应群众诉求，东丽区政务服务办持续构建畅通、规范、有序、务实、高效的群众诉求解决路径，建立政务服务“抱怨清单”问题解决机制，充分发挥政务服务贴近群众优势，聚焦企业和群众反映的突出问题，多渠道汇集企业群众提出的诉求，有针对性采取化解措施，因案施策，逐案攻坚，切实提高政务服务质量和效率，有效提升企业群众的获得感和满意度。

二、主要做法

（一）畅通渠道、广泛收集

有效拓宽企业群众反映问题、提出诉求的渠道，通过借助政务大厅“办不成事”窗口、政务服务微信公众号、12345便民服务热线、政务服务“好差评”系统、“双万双服”包联企业及政务大厅设置宣传页、倡议书6种渠道，广泛收集企业群众提出在办理政务服务过程中所遇到的“办不成事”“不顺利办成事”的问题。

（二）分类梳理，建立清单

通过各渠道汇集企业群众提出的诉求与抱怨，进行归类整理，逐案甄别，建立抱怨清单，区别不同情况，实施分类化解，做到“底数清”“责任清”“措施清”和“结果清”。

（三）对症下药，及时化解

充分发挥群众诉求导向作用，及时了解企业群众对政务服务的诉求，针对问题简单的诉求，做到当日解决；针对一般问题的诉求，做到5日内解决；针对问题复杂涉及部门多的诉求，做到及时沟通，力争15日内得到解决；对于受法律制约不能解决的问题，在经过充分研判的基础上，7日内向企业、群众做好深入细致的解释工作。通过优化问题处理流程，强化部门协同联动，按照时间节点及时处理企业群众提出的诉求问题，用人民群众需求端评价倒逼政务服务供给端提质增效。

三、取得成效

近日，区政务服务办就收到天津丽思国际酒店有限公司提出的诉求问题，反映在酒店进行功能提升工程办理电力接入过程中，按照国网电力要求，需提供特定的项目备案文件作为申报的必要条件，让企业不知所措，困扰企业经营发展。接到诉求问题后，区政务服务办第一时间与国网电力东丽分公司积极联系，通过沟通协调，确认了符合申报电力接入条件的备案标准。在服务过程中，主动帮助企业发掘符合国网电力部门要求的可备案项目内容，完成项目包装，全面推广在线自动备案，及时解决困扰企业的问题。同时，通过沟通，以点带面，形成长效化的工作举措，先后服务我区24家企业取得备案文件，办理电力接入手续。2022年四季度，东丽区有效运用“抱怨清单”问题解决机制收集各方面诉求25条，均已全部办结并取得企业群众认可。

四、下一步工作打算

区政务服务办牢固树立“以人民为中心”的思想，充分认识做好企业群众诉求事项办理工作的重要性，坚持把维护群众最关心最直接最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点，以市场主体办成事、无顾虑、助发展为目标，将“抱怨清单”机制扩大企业发展的全生命周期，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，通过各环节有效衔接、高效运转，让企业群众怨有处述、事有人办、困有人解，努力解决好市场主体在经营中的“烦心事”“疑难事”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。